3 clics et 3000 questions
La loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 prévoit qu’en 2023, il doit être possible pour tous les consommateurs ayant souscrit un contrat en ligne de pouvoir le résilier sur internet, en « 3 clics ». Un bouton « Résiliation » doit être prévu sur l’interface du client et la mise en place de la résiliation du contrat doit être opérationnelle immédiatement ou en 2 autres clics de souris maximum.
Un cadre particulier propre à l’assurance a été prévu. L’article 17 de la loi prévoit que la résiliation en 3 clics concernera tous les contrats d’assurance, que ces derniers aient été souscrits en ligne ou non, du moment que l’assureur propose une souscription par voie électronique (site internet ou appli) au jour de la résiliation.
Les assureurs ont dorénavant l’obligation de prévoir dans les espaces clients de leurs assurés un « bouton » de résiliation.
Tous les assureurs proposant un canal de souscription en ligne sont donc mis sur un pieds d’égalité puisque la loi s’appliqur à tous et pas seulement aux assureurs « pure players », qui ne disposent pas d’autres canaux en dehors de leur site internet permettant de souscrire en ligne.
Cela n’impacte en rien les préavis ou autres délais légaux prévus aux contrats, contrairement à la loi Hamon.
Pour éviter un trop gros chantier au niveau du RGPD, visant à permettre à l’assuré de s’identifier pour renseigner un formulaire de résiliation (collecte des données personnelles, mise à jour des protocoles de sécurité, crise des DSI…), la loi précise qu’il conviendra de prévoir l’option de résiliation dans l’espace client de l’assuré existant, en s’assurant qu’il n’y aura pas plus de 3 étapes pour prendre en compte la résiliation.
pour les clients multi-équipés chez un même assureur, faudra-t-il pouvoir tout résilier en trois clics ? Quid de la famille ? A quelle étape l’assureur exerce-t-il son devoir de conseil ? Qu’en sera-t-il pour les contrats courtés ?
Le dispositif devra être en place le 1er juin 2023, en attente du décret.
Les assureurs ont 6 mois pour faire remonter les questions au ministère…